Vendas em três passos. Terceiro passo: o pós-venda

Chegamos à última etapa do processo de venda, o pós-venda. A venda não termina quando o cliente sai da loja com o produto, a partir deste momento temos uma grande responsabilidade com quem acreditou no que dissemos e comprou conosco. Essa fase não consiste em forçar o cliente a levar mais itens e sim construir uma relação de confiança para que ele seja fiel à nossa empresa e tenha certeza de que pode contar com nosso suporte sempre que precisar.

Com toda a concorrência, que qualquer segmento enfrenta em seu dia a dia, atrair novos clientes não tem sido nada fácil. Então, por que não reter e fidelizar os que já temos e fazer o máximo que pudermos para que nos ajudem a atrair outros? É muito menos oneroso manter um cliente do que conquistar um novo.

Todo cliente exige de quem ele comprou ou contratou um serviço, que tenha compromisso com o que lhe vendeu e se responsabilize caso algo venha a dar errado no futuro. Infelizmente a prática comum do mercado é dar as costas aos clientes quando eles têm alguma queixa a fazer ou, até mesmo, uma simples dúvida a solucionar. O momento em que o cliente nos procura, mesmo estando ele irritado, é uma grande oportunidade de demonstrarmos que fomos sua melhor escolha e que é conosco que sempre deverá comprar e isso independe se ele está ou não com a razão, se foi ou não educado, se nos procurou dentro ou fora do prazo legal. Temos que lhe dar atenção e ajudá-lo na solução do problema, seja ele qual for.

Deixá-lo desamparado fará com que busque formas de expressar seu descontentamento. A resposta a uma dúvida ou reclamação tem que ser dada o mais rápido possível, sem nunca nos escondermos, pois se não nos posicionarmos, alguém responderá por nós. Não podemos subestimar a força dos sites de reclamações, nem das redes sociais, um único cliente pode alavancar um negócio ou afundá-lo. Não devemos ter mais canais de comunicação do que possamos dar conta de atender, tenhamos apenas um, mas o utilizemos com inteligência e rapidez e lembrando que não é qualquer um que pode falar em nome da empresa, esta tarefa é importante demais para ser delegada a pessoas despreparadas ou sem autonomia.

Para se ter uma ideia do quanto se posicionar, responder e formar uma imagem positiva junto aos clientes é importante, segundo dados divulgados pelo maior site de reclamações do Brasil, 95% de seus acessos são de pessoas pesquisando a reputação das empresas, antes de se relacionarem com elas. O preço vem deixando de ser o principal item da escolha, a reputação da marca e do produto tem tido um papel muito importante na hora do consumidor se decidir o que e onde comprar.

É muito importante nos comunicarmos com nossos clientes, mas fazer isso de forma invasiva é um grande erro, é preciso gerar interesse nas pessoas para que elas forneçam seus dados espontaneamente na hora da venda e a partir daí passamos a interagir com elas. Isso pode e deve ser estimulado, mostrando ao cliente que ele poderá tirar proveito disso no futuro, com comunicados de ofertas, lançamentos exclusivos e tantas outras vantagens.

Entender quem são nossos clientes é fundamental no processo de fidelização e muito importante para nossas estratégias de marketing. Necessitamos desenvolver uma relação através de uma comunicação que ofereça conteúdo aos nossos clientes, com foco não baseado apenas em vendas, mas em informações, benefícios e diversão. Isso pode ser feito através de e-mails ou mensagens por celular, com objetivos específicos para cada pessoa, de acordo com sua característica e necessidade próprias, mas sempre com bom senso, para não causar incômodo e não quebrar a relação construída. Mesmo que não se fale em venda, através da boa relação estabelecida, ela irá ocorrer, naturalmente, em algum momento.

Ivan Mouta