Perca a venda, não perca o cliente

Tradicionalmente as equipes de vendas são treinadas e exigidas a vender a qualquer custo, não se pode desperdiçar a oportunidade de alguém ter ingressado à loja, se entrou tem que levar alguma coisa, não pode sair de mãos vazias, não importando os meios para se chegar a isso. Mas será que isso ainda funciona nos dias de hoje?

Essa postura, de vender hoje sem se preocupar com o amanhã, já foi mais praticada no passado, onde literalmente se “empurravam” os produtos nas pessoas, vendendo através de uma grande pressão, falando sem parar e não deixando outra opção ao cliente, se não levar o produto. Isso mudou, as pessoas não aceitam mais essa postura invasiva, mas ainda nos deparamos com profissionais de vendas, no momento do atendimento, se preocupando somente em fechar aquele negócio, deixando de lado uma excelente oportunidade de fidelizar um cliente, encantá-lo, fazendo com que ele compartilhe a boa experiência que teve, mesmo que não leve nada naquele momento.

Ter a oportunidade de conversar com alguém, que demonstrou interesse pelos produtos da loja, é o que mais se deseja e esse momento deve ser aproveitado ao máximo, tentando conhecer o gosto do cliente, suas expectativas, a razão dele comprar ou não, sempre procurando fazer com que seja a melhor experiência que ele venha a ter, deixando bem claro como ele é importante para a empresa, tratando-o pelo nome, com respeito, olhando-o nos olhos, respondendo claramente suas dúvidas e não mudando o comportamento ao saber que ele não irá levar nada. Isso não importa, o que interessa é que tudo foi feito para que ele levasse e se não foi um produto, levou a melhor das impressões e quando receber alguma mensagem da loja – se alguém teve a iniciativa de pedir os contatos dele – sobre alguma promoção ou novidades, ele não irá se incomodar e poderá até, desta vez, comprar alguma coisa.

Por mais que pensemos que somos movidos pela racionalidade, quando se trata de consumo somos pura emoção, quase sempre o que nos leva a comprar são razões intuitivas e inconscientes. A forma como fomos recebidos numa loja e como se relacionaram conosco antes, durante e após uma venda, vai nos marcar de forma impactante e irá nos influenciar em nossas decisões futuras. Isto é cada vez mais determinante na hora que alguém está se decidindo em comprar alguma coisa, então não basta vender, é preciso vender com excelência ou até não vender, mas atender com primazia, pois o momento vivido dentro da loja não se restringirá apenas àquele ambiente e isso vale tanto para o bem, quanto para o mal.

Temos ainda algo mais preocupante, que é o vendedor que perde a venda e o cliente, tudo ao mesmo tempo, numa só ação, ou melhor, numa só falta de ação. Num incrível paradoxo a tudo que sabemos que é importante, muitas pessoas que trabalham com vendas têm se mostrado dispersas e desinteressadas, parecendo, em alguns casos, que os clientes lhe causam transtornos ao lhes fazerem questionamentos. Temos vistos muitos vendedores se escondendo no fundo das lojas, de cabeça baixa, mexendo no celular, não percebendo o que está acontecendo dentro e fora da loja e tendo que ser abordados pelos clientes, numa total inversão de papeis.

Para muitas pessoas, que trabalham com vendas atualmente, essa não é a profissão que desejam seguir, estão ali de forma provisória, enquanto não conseguem realizar seus objetivos em outras áreas ou até empreenderem seus negócios, nada de mal nisso, mas é importante que, enquanto estiverem como profissionais de vendas, façam isso da maneira correta, com muita energia, se esforçando para que a empresa para a qual trabalham prospere em seu segmento. Cabe aos gestores incentivarem essa atitude, treinando-os e criando o melhor ambiente possível dentro da loja, onde todos estejam motivados e felizes.

Hoje as empresas buscam pessoas mais identificadas com seus produtos para divulgá-los, o que vem fazendo explodir o número dos chamados influencers, mas quem realmente nos influencia são as pessoas do nosso convívio ou pessoas que passaram pela experiência que estamos prestes a passar, de verdade, sem cenários e sem pedidos de likes no final. Então o que temos que fazer é transformar nossos clientes em nossos influencers, dando a eles o melhor atendimento da vida deles, a cada vez que eles entrarem em nossa loja, tornando quase que obrigatório que eles falem e testemunhem positivamente sobre a ótima experiência que tiveram conosco.

Ivan Mouta